Service Management System
1. Service
Portofolio Management
Service Portofolio Management
merupakan sebuah aplikasi yang berfungsi untuk memutuskan, mengukur dan
mengevaluasi strategi perusahaan untuk melayani konsumen dengan scenario
investasi yang objektif.
Service Portofolio Management
memiliki tujuan yaitu memastikan keputusan untuk berinvestasi di dalam layanan
yang lebih sejajar dengan bisnis kebutuhan dan prioritas.
Service Portofolio Management
memiliki beberapa komponen. Pada saat layanan siap untuk pengiriman
operasional, isi portofolio harus meliputi:
a.
Nama
layanan
b.
Deskripsi
pelayanan
c.
Status
pelayanan
d.
Klasifikasi
dan criticality pelayanan
e.
Aplikasi
yang digunakan
f.
Data
skema yang digunakan
g.
Pemilik
bisnis
h.
Pengguna
bisnis
i.
Pemilik
IT
j.
Tingkat
layanan garansi, sla dan slr referensi
k.
Jasa
dukungan
l.
Sumber
daya mendukung
m.
Layanan
tergantung
n.
Mendukung
olas, kontrak dan perjanjian
o.
Biaya
pelayanan
p.
Pendapatan
pelayanan
q.
Pengukuran
pelayanan
Pelayanan secara konseptual portofolio dipisahkan
menjadi 3 komponen yaitu:
a.
Pelayanan
Pipa
Pelayanan pipa meliputi
layanan yang belum pindah ke dalam operasi.
b.
Layanan
Pensiun
Layanan pensiun mencakup
informasi terkait tentang layanan yang telah daimbil dari operasional pengguna
untuk mempertahankan informasi.
2.
Service Level Management
Service Level Management atau Layanan Manajemen
Tingkat (SLM) berfungsi untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya menyesuaikan
dengan kebutuhan bisnis. SLM memiliki tujuan untuk memastikan bahwa tingkat
layanan yang telah disetujui yang didefinisikan di dalam indicator kinerja yang
telah disepakati.
Dalam SLM terdapat beberapa proses, yaitu :
a.
UC
(Underpinning Contracts)
b.
SLR
(Service Level Requirement)
c.
OLA
(Operational Level Aggrement)
Operational
level agreement / OLA adalah kontrak yang menentukan bagaimana kelompok TI
dalam perusahaan merencanakan untuk memberi rangkaian layanan. OLA
dirancang untuk mengatasi dan memecahkan masalah TI dengan menetapkan
seperangkat kriteria tertentu dan menentukan rangkaian layanan TI tertentu yang
masing-masing departemen bertanggung jawab.
Tujuan
OLA adalah sebagai berikut:
-
Menyajikan
deskripsi dukungan internal dari penyedia layanan yang jelas, ringkas dan
terukur.
-
Memastikan
bahwa elemen dan komitmen yang tepat tersedia untuk memberikan dukungan layanan
dan penyampaian layanan yang konsisten oleh Penyedia Layanan.
-
Mendapatkan
kesepakatan bersama untuk penyediaan layanan antar unit ITS.
-
Memberikan
referensi yang jelas tentang kepemilikan, akuntabilitas, peran dan tanggung jawab layanan. Persepsi yang sesuai
dengan ketentuan layanan yang diharapkan dengan dukungan dan layanan aktual.
-
Membantu
memastikan bahwa kegiatan pendukung yang dilakukan oleh sejumlah komponen tim
pendukung secara jelas disesuaikan untuk menyediakan SLA yang dimaksud.
d.
SLA
(Service Level Aggrement)
SLA (Service Level Agreement) merupakan bentuk persetujuan antara
business customer dengan IT provider. Pengertian SLA adalah bagian dari
perjanjian layanan secara keseluruhan antara 2 dua entitas untuk peningkatan
kinerja atau waktu pengiriman harus di perbaiki selama masa kontrak kerjasama.
SLA dibutuhkan jika dilihat dari sisi Penyedia layanan adalah sebagai
jaminan atas serviceyang diberikan kepada klien, sehingga klien tersebut bisa
puas atas layanan yang diberikan,dampak lain yang akan muncul dari sisi
penyedia layanana adalah konsep pemasaran tradisional yaitu pemasaran dari
mulut ke mulut , maksudnya adalah klien akan memberikanrekomendasi kepada
temannya/ rekan lainnya bahwa layanan yang diberikan oleh penyedia tersebut
bagus, sehingga berharap teman/ rekan lainnya mau berlangganan kepada
provider/penyedia layanan tersebut.
Kegiatan pokok SLM :
a.
Bernegoisasi
dan mengembangkan SLA dengan pelanggan.
b.
Menjamil
SLA didukung oleh pihak internal (OLAs) dan eksternal (UCs) yang mendukung
pencapaian tingkat layanan yang telah disetujui
c.
Berfungsi
sebagai jembatan antara penyedia layanan teknologi dan bisnis
d.
Mengelola
dan memelihara hubungan positif dan konstruktif dengan pelanggan, sebagai antar
muka utama antara teknologi informasi dan bisnis yang harus selalu up to date
dengan semua perkembangan yang relevan.
Tujuan SLM :
a.
Membangun
dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan
b.
Menentukan
dan menyepakati dengan pelanggan tingkat yang diperlukan dari layanan teknologi
informasi dalam cara yang memahami pelanggan
c.
Mengelola
pelaksanaan layanan untuk memastikan disepakati tingkatan yang dicapai dan
pelanggan yang merasa bahagia dengan apa yang mereka terima
d.
Memastikan
sistem yang terus-menerus untuk memperbaiki tingkat pelayanan jika organisasi
menginginkannya dan biaya dibenarkan dan terjangkau.
3.
Service Reporting
Service
Reporting adalah pengakuan terhadap sejumlah besar data dan informasi yang
dikumpulkan dan dirangkum menjadi laporan yang lengkap. Referensi silang
mendukung persyaratan untuk mendukung bukti laporan. Ini merupakan pertimbangan
penting ketika laporan dapat mencakup pihak ketiga yang dikontrak yang
beroperasi di bawah beberapa bentuk perjanjian atau kontrak.
Service Reporting memiliki
kaitan dengan pembuatan dan pengiriman laporan pencapaian terhadap service
levels. Ini merupakan praktik terbaik untuk menghasilkan laporan sesuai format,
konten, dan frekuensi yang disepakati dengan pelanggan.
Service Reporting
memiliki tujuan, yaitu pelaporan diakui sebagai salah satu antarmuka TI dan
bisnis yang paling penting. Selama pelaporan, TI memiliki kesempatan untuk
menyajikan semua aspek terpenting dari manajemen Layanan kepada pelanggan.
Kegiatan pelaporan memungkinkan TI dan bisnis untuk membawa komunikasi ke
tingkat yang baru, untuk mengatasi masalah-masalah penting dan untuk
menyempurnakan kinerja guna memberikan informasi kepada TI dan bisnis agar
dapat mengambil keputusan.
Kegiatan utama yang dilakukan dalam Service
Reporting, yaitu:
a. Mengumpulkan data dari berbagai sumber.
b. Memproses dan menerapkan data.
c. Mengeluarkan informasi menggunakan media
elektronik, intranet dan lainnya.
d. Membuat laporan kepada bisnis, karena unit
bisnis yang berbeda ingin memiliki laporan yang berbeda.
4.
Service Availability and Continuity Management
§
Availablility Management
Ketersediaan layanan TI merupakan persyaratan paling mendasar dalam suatu
organisasi. Organisasi sering kali sangat bergantung pada layanan TI mereka
untuk begitu banyak fungsi bisnis, jika layanan TI tidak tersedia, bisnis
organisasi secara efektif berhenti. Manajemen Ketersediaan terutama merupakan
proses proaktif dengan tujuan utama untuk memenuhi persyaratan ketersediaan
yang dimiliki oleh bisnis dari layanan TI-nya baik sekarang maupun di masa
depan.
Jika
suatu organisasi memiliki keraguan tentang perlunya berinvestasi dalam
manajemen ketersediaan, pertimbangkan dampak dari tidak memiliki fungsi bisnis
vital yang bergantung pada ketersediaan layanan TI.
Tujuan utama dari Availability
Management yaitu:
a.
untuk
mempersiapkan dan memelihara rencana ketersediaan
b.
Memantau
tingkat ketersediaan status sumber daya dan layanan untuk mengidentifikasi
potensi masalah ketersediaan aktual dan mencegah atau meminimalkan gangguan
bisnis akibatnya
c.
Mengelola
ketersediaan layanan dan sumber daya untuk memenuhi tingkat layanan yang
disepakati
d.
Memberikan
titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua kegiatan terkait
ketersediaan sehubungan dengan sumber daya dan layanan
e.
Membantu
penyelidikan dan penyelesaian insiden dan masalah terkait ketersediaan
f.
Menilai
dampak perubahan pada tingkat dan rencana ketersediaan
g.
Secara
proaktif meningkatkan ketersediaan di mana biaya dibenarkan.
§
Continuity Management
Sebagian besar ketergantungan organisasi pada sistem TI mereka
sedemikian rupa sehingga hilangnya aplikasi atau infrastruktur utama dapat
menyebabkan perusahaan gagal dalam beberapa hari jika tidak lebih awal. Karena
itu, organisasi perlu merencanakan bagaimana mereka akan memulihkan sistem
utama mereka dalam skala waktu yang tepat jika terjadi kegagalan. Ini adalah
fokus dari proses manajemen kontinuitas layanan TI (ITSCM).
Organisasi tentu saja dapat menderita dari hilangnya sistem selain
sistem TI dan karenanya harus memiliki rencana kesinambungan bisnis umum yang
melindungi terhadap kemungkinan apa pun yang dapat mengancam fungsi bisnis
vitalnya (VBF). Oleh karena itu ITSCM harus mendukung dan menyelaraskan dengan
bisnis organisasi proses manajemen kontinuitas (BCM) di mana ini ada.
Tujuan ITSCM adalah untuk mendukung manajemen kelangsungan bisnis dengan
memastikan bahwa sumber daya, sistem, dan layanan TI dapat dipulihkan dalam
rentang waktu yang disepakati jika terjadi insiden besar. Ini dicapai dengan
menciptakan dan memelihara fasilitas yang diperlukan dan kemampuan pemulihan.
Tujuan dari
Continuity Management yaitu:
a.
Membuat
dan memelihara rencana kesinambungan layanan TI dan rencana pemulihan
b.
Melakukan
latihan analisis dampak bisnis (BIA) reguler untuk memastikan bahwa rencana
tetap selaras dengan perubahan persyaratan bisnis
c.
Melakukan
analisis risiko dan latihan manajemen secara berkala untuk menentukan potensi
kegagalan dan mengidentifikasi serta menerapkan respons yang sesuai yang
memenuhi target kesinambungan bisnis yang disepakati
d.
Menilai
dampak perubahan dan mengambil tindakan yang tepat untuk terus memberikan
tingkat perlindungan yang diperlukan
e.
Memastikan
bahwa kontrak dan perjanjian pihak ketiga yang sesuai sudah ada dan terus
diperbarui untuk menjaga kesinambungan dan rencana pemulihan
f.
Secara proaktif meningkatkan kemampuan
pemulihan di mana biaya efektif untuk melakukanny
g.
Memberikan
saran dan panduan tentang kesinambungan dan masalah terkait pemulihan.
5.
Capacity Management
Keamanan data dan informasi sangat penting bagi
organisasi mana pun dan karenanya merupakan keputusan bisnis mengenai informasi
apa yang harus dilindungi dan pada tingkat apa. Pendekatan bisnis terhadap
perlindungan dan penggunaan data harus dimuat dalam kebijakan keamanan yang
harus diakses oleh setiap orang di organisasi dan konten yang harus disadari
oleh setiap orang. Sistem yang ada untuk menegakkan kebijakan keamanan dan
memastikan bahwa tujuan keamanan TI bisnis terpenuhi dikenal sebagai sistem
manajemen keamanan informasi (ISMS). Manajemen keamanan informasi mendukung
tata kelola perusahaan dengan memastikan bahwa risiko keamanan informasi dikelola
dengan baik.
Manajemen keamanan informasi dan manajemen akses
adalah proses terpisah dalam ITIL di berbagai bagian siklus layanan tetapi
dibahas bersama dalam bab ini karena tujuan bersama mereka.
Tujuan dari manajemen keamanan informasi terutama
menjadi titik fokus bagi manajemen semua kegiatan yang berkaitan dengan
keamanan informasi. Ini bukan hanya tentang melindungi sumber daya informasi
saat ini. Ini adalah tentang menempatkan, mempertahankan, dan menegakkan
kebijakan keamanan informasi yang efektif. Ini adalah tentang memahami bagaimana
bisnis akan berkembang, mengantisipasi risiko yang akan dihadapinya,
mengartikulasikan bagaimana undang-undang dan peraturan akan memengaruhi
persyaratan keamanan dan memastikan bahwa manajemen keamanan informasi dapat
memenuhi ini. Tujuan keamanan suatu
organisasi biasanya dianggap terpenuhi ketika ketersediaan, kerahasiaan,
integritas dan keaslian dan non-penolakan di bawah kendali. Ini didefinisikan
di bawah ini:
a. Ketersediaan:
Informasi dapat diakses dan dapat digunakan bila diperlukan dan sistem host
dapat menahan serangan dan pulih dari atau mencegah kegagalan.
b. Kerahasiaan:
Informasi diamati oleh atau diungkapkan hanya kepada mereka yang memiliki hak
untuk tahu.
c.
Integritas:
Informasi lengkap, akurat dan terlindungi dari modifikasi yang tidak sah.
d. Keaslian:
Keaslian menyangkut pelabelan atau atribusi informasi yang benar untuk
mencegah, misalnya, penggagas surel membuatnya tampak bahwa surel itu berasal
dari orang lain. Keaslian adalah tentang memastikan bahwa transaksi bisnis,
serta pertukaran informasi antara perusahaan atau dengan mitra, dapat
dipercaya.
e. Tanpa-penolakan:
Mekanisme yang mencegah pencetus transaksi palsu menyangkal bahwa mereka
memulainya atau mencegah penerima secara salah menyangkal telah menerimanya.
6.
Information Security Management
Sistem manajemen keamanan informasi (ISMS - juga
disebut sebagai kerangka kerja keamanan) membantu membangun program keamanan
yang hemat biaya untuk mendukung tujuan bisnis. Gambar 18.1 menunjukkan contoh
kerangka kerja yang banyak digunakan dan didasarkan pada standar ISO 27001 yang
memberikan lima tahap ISMS dan ruang lingkup setiap tahap. Tujuan dari SMKI
adalah untuk memastikan bahwa kontrol, alat, dan prosedur yang tepat dibuat
untuk mendukung kebijakan keamanan informasi.
Manajemen akses adalah proses
mengendalikan akses ke data dan informasi untuk memastikan bahwa pengguna yang
berwenang memiliki akses tepat waktu sambil mencegah akses oleh pengguna yang
tidak sah. Proses manajemen akses mungkin menjadi tanggung jawab dari fungsi
khusus tetapi biasanya dilakukan oleh semua fungsi manajemen teknis dan
aplikasi.
Jika meja layanan beroperasi
sebagai titik kontak tunggal, biasanya ia harus menerima permintaan layanan apa
pun untuk hak akses baru atau yang diubah dan juga dapat diberi wewenang oleh
pemilik kebijakan keamanan untuk memberikan hak-hak ini. Biasanya ini terjadi
ketika orang baru bergabung dengan organisasi atau pemasok baru terlibat,
tetapi itu juga dapat terjadi ketika seseorang pindah dari satu departemen ke
departemen lain atau mengubah peran. Hak akses harus ditarik ketika seseorang
meninggalkan organisasi.
Proses manajemen akses harus
mencakup pemantauan akses ke keamanan informasi sehingga jika terjadi insiden
terkait keamanan, penyebabnya dapat ditelusuri dan risiko keamanan yang
ditemukan dapat dihilangkan. Pemantauan juga akan mengidentifikasi upaya akses
yang tidak sah.
7.
Customer Relationship Management
Customer Relationship Management(CRM) merupakan sebuah strategi bisnis yang
berfungsi untuk membangun kepercayaan dan hubungan dengan pelanggan yang kuat
dengan perusahaan. CRM mengkombinasikan kebijakan, proses dan strategi yang
diterapkan perusahaan menjadi satu kesatuan. Penggunaan CRM yaitu untuk
melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi
pelanggan.
Berikut merupakan tujuan dari CRM, yaitu:
a.
Mengetahui sebanyak
mungkin tentang bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan.
b. Memberikan sebuah pelayanan yang optimal dan
mempertahankan hubungan yang sudah ada.
c. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan
proses menyalurkan jawaban kepada pelanggan.
Aspek penting yang
terdapat di CRM, yaitu:
a. People, meliputi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani
pelanggan (profesionalisme). Siapapun yang berhubungan dengan pelanggan harus
memiliki satu pikiran sama yaitu bagaimana cara melayani pelanggan dengan
sebaik-baiknya.
b.
Process, proses berlangsungnya kegiatan di suatu perusahaan yang diatur
melalui sistem dan didefisinikan secara jelas melalui prosedur terstandarisasi
sebagai acuan karyawan dalam melayani pelanggan (proses dan prosedur). Perusahaan
menata ulang sistem bisnis sesuai inisiatif dari CRM dan mendefinisikan
pelanggan yang akan dituju seperti apa.
c.
Technology, strategi pengembangan teknologi CRM dan proses implementasi.
Perusahaan harus memilih teknologi yang baik dan tepat untuk mendukung aspek
proses.
Terdapat 3 komponen pada CRM, yaitu:
a. Pelanggan, semua pihak yang akan,
pernah, dan sedang menggunakan jasa yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam
proses melihat, melakukan pembelian maupun maintenance.
b. Hubungan, saat perusahaan ingin
membangun hubungan dengan pelanggan, maka dibutuhkan komunikasi dua arah.
c. Manajemen, manajemen hubungan dengan pelanggan fokus pada pengelolaan dan
peningkatan hubungan.
8.
Supplier Relationship Management
Supplier
Relationship Management(SRM) itu tentang mendapatkan yang terbaik dari pemasok untuk
memastikan pengiriman layanan dapat memenuhi target tingkat layanan yang
disepakati dengan biaya optimal. SRM menilai kontribusi dan pengaruh Supplier terhadap
kesuksesan bisnis.
Berikut adalah tujuan dari SRM
antara lain, yaitu:
a.
Mengelola pemasok dan layanan yang mereka miliki.
b.
Mengembangkan dan memelihara kebijakan pemasok.
c.
Bernegosiasi dan menyetujui kontrak dengan pemasok yang sesuai dengan
kebutuhan bisnis.
d.
Memastikan bekerja sama dengan SLM, bahwa kontrak yang mendukung pengiriman
layanan lainnya selaras dengan target yang terkandung dalam SLR dan SLA.
e.
Mengelola kinerja pemasok untuk memastikan mereka memberikan yang terbaik.
Supplier Management itu tentang negosiasi
kontrak yang konsisten dengan kebutuhan bisnis dan yang mendukung pencapaian
target yang relevan dalam SLA. Ini juga tentang mengelola hubungan jangka
panjang dengan pemasok dan kinerja berkelanjutan mereka.
Kategori pemasok menurut
ITIL didasarkan pada dampaknya, resiko, dan nilai layanan yang mereka dukung atau berikan, yaitu:
a.
Strategis
b.
Taktis
c.
Operasional
d.
Komoditas
Sumber Referensi :
Brewster, Ernes, dkk. 2009. Management
A Guide for ITIL Foundation Exam Candidates. London : BCS The Charactered
Institute for IT.
Komentar
Posting Komentar