Service Management Tools

I.               Tool Assessment Framework

Perangkat ITSM sering dipasarkan sebagai suite ITSM, yang mendukung seluruh rangkaian proses ITSM. Biasanya sistem manajemen alur kerja untuk menangani permintaan layanan, masalah dan perubahan serta alat untuk database manajemen konfigurasi. Kemampuan suite ini untuk memungkinkan penghubungan yang mudah antara permintaan layanan, masalah dan mengubah catatan satu sama lain dan dengan catatan item konfigurasi dari CMDB, bisa menjadi keuntungan besar.

                  Berikut adalah macam-macam framework dari ITSM :

1.     Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

    ITIL telah menjadi standar dalam Manajemen Layanan TI. ITIL membantu organisasi di seluruh industri menawarkan layanan mereka dengan cara yang berorientasi pada kualitas dan ekonomis. Versi kerangka terbaru, yang dikenal sebagai ITIL v4 2018, adalah pembaruan progresif yang semakin menyempurnakan badan praktik terbaik Layanan TI yang ada, sehingga pengetahuan dan informasi inti tidak berubah sama sekali. ITIL sangat terkenal dengan metodenya yang disebut dengan ITIL Lifecycle yang terdiri dari 5 tahap.

a. Service Strategy

Fase Strategi Layanan dari Siklus Hidup Layanan memberikan panduan tentang cara merancang, mengembangkan, dan menerapkan Manajemen Layanan TI. Tim. Memiliki strategi yang tepat dapat memberikan perusahaan pendekatan proaktif dan produktif untuk operasi bisnis.

b. Service Design

Fase Desain Layanan dari Siklus Hidup Layanan memberikan panduan tentang cara merancang dan mengembangkan layanan dan proses Manajemen Layanan TI yang akan mendukung strategi layanan yang telah dikembangkan. Belajar bagaimana merancang rencana layanan akan mempersiapkan para profesional TI dan pemimpin bisnis untuk mengatasi masalah pelanggan dengan cara yang paling efektif.

c. Service Transition

Fase Transisi Layanan dari Siklus Hidup Layanan mengajarkan profesional TI dan rekan bisnis untuk mengelola perubahan secara produktif. Service Transition memberikan panduan tentang cara mentransisikan layanan baru dan yang diubah secara efisien dan efektif ke dalam operasi tanpa mengganggu atau mengganggu layanan atau proses lain.

d. Service Operation

Fase Operasi Layanan dari Siklus Hidup Layanan memberikan panduan tentang aspek praktis dari operasi bisnis sehari-hari. Tujuannya adalah agar departemen TI menjaga segala sesuatunya berjalan dengan lancar, andal, efisien, dan hemat biaya. Kegiatan dan proses dalam fase ini memastikan bahwa layanan dikirimkan kepada pelanggan pada tingkat yang disepakati dengan gangguan dan gangguan minimal. Operasi Layanan berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan dan penyedia layanan.

e. Continual Service Improvement

Bahkan jika tidak ada perubahan dalam organisasi, selalu ada ruang untuk pengembangan dan peningkatan layanan TI. Penilaian berkelanjutan adalah kunci untuk memahami di mana perbaikan dapat dilakukan. Pelatihan ITIL dapat membantu pelajar mengidentifikasi di mana kemungkinan untuk kemajuan ini berada.

ITIL berfokus pada menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan bisnis menggunakan serangkaian konsep dan fungsi TI.

2.     Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)
  

    Control Objective for Information and related Technology (COBIT) adalah sekumpulan dokumentasi dan panduan yang mengarahkan pada IT governance yang dapat membantu auditor, manajemen, dan pengguna (user) untuk menjembatani pemisah antara resiko bisnis, kebutuhan kontrol, dan permasalahan-permasalahan teknis.

   COBIT dikembangkan oleh IT Governance Institute, yang merupakan bagian dari Information Systems Audit and Control Association (ISACA). COBIT memberikan arahan (guidelines) yang berorientasi pada bisnis, dan karena itu business process owners dan manajer, termasuk juga auditor dan user, diharapkan dapat memanfaatkan guideline ini dengan sebaik-baiknya.

Lingkup kriteria informasi yang sering menjadi perhatian dalam COBIT adalah:

1.     Effectiveness

Menitikberatkan pada sejauh mana efektifitas informasi dikelola dari data-data yang diproses oleh sistem informasi yang dibangun.

2.     Efficiency

Menitikberatkan pada sejauh mana efisiensi investasi terhadap informasi yang diproses oleh sistem.

3.     Confidentiality

Menitikberatkan pada pengelolaan kerahasiaan informasi secara hierarkis.

4.     Integrity

Menitikberatkan pada integritas data/informasi dalam sistem.

5.     Availability

Menitikberatkan pada ketersediaan data/informasi dalam sistem informasi.

6.     Compliance

Menitikberatkan pada kesesuaian data/informasi dalam sistem informasi.

7.     Reliability

Menitikberatkan pada kemampuan/ketangguhan sistem informasi dalam pengelolaan data/informasi.

   
       COBIT berfungsi untuk menjelaskan kontrol pada teknologi informasi yang diselaraskan di sekitar proses dan enabler TI.

3.     Software Maintenance Maturity Model

Maturity model adalah suatu metode untuk mengukur level pengembangan manajemen proses, yang berarti adalah mengukur sejauh mana kapabilitas manajemen tersebut. Seberapa bagusnya pengembangan atau kapabilitas manajemen tergantung pada tercapainya tujuan-tujuan COBIT yang . Sebagai contoh adalah ada beberapa proses dan sistem kritikal yang membutuhkan manajemen keamanan yang lebih ketat dibanding proses dan sistem lain yang tidak begitu kritikal. Di sisi lain, derajat dan kepuasan pengendalian yang dibutuhkan untuk diaplikasikan pada suatu proses adalah didorong pada selera resiko Enterprise dan kebutuhan kepatuhan yang diterapkan.

      Secara umum, maturity model biasanya memiliki ciri sebagai berikut:

·       Proses pengembangan dari suatu organisasi disederhanakan dan dideskripsikan dalam wujud tingkatan kematangan dalam jumlah tertentu (biasanya empat hingga enam tingkatan).

·    Tingkatan kematangan tersebut dicirikan dengan beberapa persyaratan tertentu yang harus diraih.

·     Tingkatan-tingkatan yang ada disusun secara sekuensial, mulai dari tingkat inisial sampai pada tingkat akhiran (tingkat terakhir merupakan tingkat kesempurnaan).

·     Selama pengembangan, sang entitas bergerak maju dari satu tingkatan ke tingkatan berikutnya tanpa boleh melewati salah satunya, melainkan secara bertahap berurutan.

4.    PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT

PRM adalah kerangka kerja standar untuk mengukur kinerja investasi TI utama dan kontribusinya terhadap kinerja program. PRM adalah Federal Enterprise Architecture (FEA), model referensi yang digunakan untuk mengembangkan taksonomi umum untuk menggambarkan sumber daya TI. Model Referensi Kinerja dirancang untuk sasaran-sasaran berikut:

·    Membantu menghasilkan informasi kinerja yang ditingkatkan untuk meningkatkan pengambilan keputusan yang strategis dan harian;Tingkatkan keselarasan (dan lebih baik mengartikulasikan kontribusi) input ke output dan hasil, sehingga menciptakan garis pandang yang jelas. untuk hasil yang diinginkan.

·     Identifikasi peluang peningkatan kinerja yang menjangkau struktur dan batasan organisasi tradisional.

5.     Application Services Library (ASL)                                     

      ASL adalah kepanjangan dari Application Service Library. Kumpulan dari pedoman praktek terbaik tentang pengelolaan pengembangan dan pemeliharaan aplikasi. Yang meliputi empat pesan utama yaitu :

·       Manajemen aplikasi, pemeliharaan dan peningkatan Sistem Informasi, menjadi semakin penting.

·       Tuntutan pasar bahwa agar supaya manajemen aplikasi menjadi lebih profesional dan lebih maju, hal ini merupakan sebagian dari akibat perkembangan manajemen infrastruktur.

·       Tidak ada standarisasi proses manajemen, praktik terbaik berbeda antara satu organisasi dan organisasi lainnya.

·       Saat ini sudah ada framework umum untuk manajemen aplikasi yaitu Application Services Library (ASL).

     ASL adalah sebuah framework untuk proses manajemen aplikasi. ASL adalah domain publik standar untuk manajemen aplikasi. ASL adalah standar yang independen, terpisah dari IT Infrastructure Library (ITIL), tetapi terkait dengannya dalam pengertian kepatuhan terhadap standar-standar untuk mengelola proses dan memberikan keterkaitan yang erat, kepatuahan dari kumpulan publik domain dari suatu pedoman.

6.     Business Information Services Library (BISL)                                                         

Business Information Service Management Library, merupakan kerangka kerja yang digunakan untuk manajemen informasi. BiSL merupakan standar domain publik sejak tahun 2005, yang diatur oleh ASL BiSL foundation. Framework ini menggambarkan standar untuk proses dalam manajemen informasi bisnis di tingkat strategi, manajemen dan operasi.

BiSL terkait erat dengan kerangka kerja ITIL dan ASL, namun perbedaan utama antara kerangka kerja ini adalah bahwa ITIL dan ASL fokus pada sisi penawaran informasi (tujuan sebuah organisasi TI), sedangkan BiSL berfokus pada sisi permintaan (yang timbul dari Organisasi pengguna akhir). BiSL bertujuan untuk memprofesionalkan fungsi permintaan. Tidak hanya dalam sebuah organisasi, tapi juga sebagai pemersatu antara berbagai organisasi.

7.     Microsoft Operations Framework (MOF)

    Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 memberikan panduan praktis untuk praktek dan aktivitas TI sehari-hari, membantu pengguna membangun dan menerapkan layanan TI yang efektif dan hemat biaya. Ini mencakup seluruh siklus hidup TI dengan mengintegrasikan:

  Proses yang dihasilkan masyarakat untuk perencanaan, pengiriman, pengoperasian, dan pengelolaan TI.

·       Tata kelola, risiko, dan kegiatan kepatuhan.

·       Review manajemen.

·       Praktik terbaik Microsoft Solutions Framework (MSF).

Fungsi MOF adalah menggabungkan proses, risiko, tata kelola dan kepatuhan.

8.     eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management.

eSourcing Capability Model  for Service Providers (eSCM-SP) adalah suatu kerangka kerja yang dikembangkan oleh ITSqc di Carnegie Mellon University. eSCM-SP adalah “praktek terbaik” model kemampuan dengan tiga tujuan :

·       Untuk memberikan penyedia layanan bimbingan yang akan membantu mereka meningkatkan kemampuan mereka di seluruh sourcing siklus hidup

·       Untuk menyediakan klien dengan cara yang obyektif mengevaluasi kemampuan penyedia layanan

·       Untuk menawarkan penyedia layanan standar untuk digunakan saat membedakan diri dari pesaing.

II.             Analysis of Specific ITSM Tools

Fitur Utama untuk Dipertimbangkan dalam Perangkat Lunak ITSM :

1.     Inciden Management

Manajemen insiden harus dapat membantu TI mengidentifikasi prioritas dengan fitur otomatisasi yang menyederhanakan proses.

2.     Problem Management

Manajemen masalah membantu TI melalui proses dan kegiatan yang mengelola siklus masalah yang dapat terjadi dalam layanan TI. Tujuannya untuk mencegah terjadinya masalah dan menyelesaikan masalah dengan cepat.

3.     Change Management

Jumlah perubahan yang terjadi dalam infrastruktur TI cukup banyak. Jika tidak dilacak, kemungkinan besar akan muncul banyak tantangan. Misalnya, jika proyek virtualisasi server dimulai tanpa merinci semua proses, layanan, koneksi penyimpanan, dan dependensi yang terlibat, kekacauan dapat terjadi. 

4.     Service Asset/ Configuration Management

Aset layanan dan manajemen konfigurasi adalah tentang menjaga catatan yang akurat dari semua informasi tentang banyak item konfigurasi (CI) yang diperlukan untuk memberikan layanan TI.

5.     Service Desk

Meja layanan menyediakan kontak untuk memastikan pengguna menerima bantuan untuk permintaan yang dapat bervariasi dari rutinitas ke keadaan darurat penuh.

6.     Analytics

Saat ini, data tidak lagi dapat dikunci di dalam sistem ITSM. Berbagi informasi memungkinkan analisis lanjutan terkait dengan ITSM atau untuk tujuan manajemen bisnis yang lebih luas.

7.     Extension Beyond IT

Kemampuan ITSM diperluas melampaui layanan teknologi tradisional (permintaan, insiden, masalah dan manajemen perubahan) ke area perusahaan seperti fasilitas, manajemen armada, dan SDM.

III.               Selection of The that Best Fits a Given SMS

1.     Integrated ITSM Platform

Platform ITSM terintegrasi adalah persyaratan mendasar yang memastikan vendor memiliki platform yang terbukti — yang berarti mereka memiliki pengalaman dengan pelanggan global dan telah beroperasi di ruang ITSM selama bertahun-tahun. Platform itu harus mencakup fitur-fitur seperti dukungan siklus hidup proses ITIL yang terintegrasi penuh dengan proses PinkVERIFY ITIL dan metode integrasi pihak ketiga yang kuat. Solusinya harus memungkinkan Anda untuk mengkonfigurasi platform menggunakan kedua alat drag-and-drop tanpa kode serta pengkodean sederhana, seperti query SQL, membuat administrasi platform fleksibel, mudah, dan biaya rendah tanpa mengorbankan saat jatuh tempo.

2.     Smart Automation

Fungsionalitas otomatisasi pintar harus tersedia bagi pengguna ITSM untuk merampingkan proses kompleks menjadi tindakan otomatis sederhana seperti tugas berulang yang biasanya memerlukan beberapa langkah manual, membuat aturan bisnis, atau menjadwalkan tugas untuk nanti, untuk menyebutkan beberapa contoh.

3.     Low Total Cost of Ownership

Alat ITSM yang dapat diimplementasikan dengan cepat dengan upaya administrasi yang rendah dapat menguntungkan organisasi yang ingin meningkatkan penawaran dasar ITSM mereka tanpa merusak bank. Jika Anda membuat pemilihan alat ITSM baru dan tidak perlu membutuhkan rangkaian produk yang luas, maka mencari alat dengan biaya awal yang lebih rendah dan pemeliharaan yang rendah dapat berdampak pada ROI Anda.

4.     Robust Service Analytics & Reporting

Analisis dan pelaporan layanan harus melampaui laporan meja layanan datar dengan menangkap data historis, menyimpan data jangka panjang dan menggunakan kemampuan pelaporan yang dibuat sebelumnya untuk memvisualisasikan tren sehingga Anda dapat lebih bertindak dan efisien dalam strategi pengiriman layanan organisasi Anda.

5.     Flexible User Experience for Both IT Staff and End User

Pengalaman pengguna modern penting karena tidak hanya berlaku untuk staf yang bekerja di antarmuka ITSM. Pengalaman pengguna juga harus meluas ke saluran pengiriman lain termasuk ponsel agar lancar. Ini semua harus dibuat menggunakan kemampuan drag-and-drop untuk membatasi kebutuhan untuk pengkodean apa pun.

6.     Intelligent Knowledge Management System

Memiliki sistem manajemen pengetahuan yang cerdas adalah kunci ketika ingin memperluas (atau mengintegrasikan) kemampuan layanan mandiri baru, tidak hanya untuk staf TI Anda, tetapi juga untuk semua karyawan dan pelanggan.

7.     Context-Aware Capabilities

Alat ITSM dengan kapabilitas sadar konteks dapat bermanfaat bagi organisasi Anda dengan berbagai cara. Meningkatkan kesadaran kontekstual melalui saluran seperti chatbots atau agen virtual dapat meningkatkan pengalaman pengguna untuk semua orang di organisasi Anda dengan memberikan informasi yang paling relevan saat dibutuhkan. Antarmuka kontekstual, misalnya, juga dapat membantu agen meja layanan TI Anda memahami informasi pengguna, seperti peran pekerjaan mereka atau peralatan yang dimiliki, untuk memberikan resolusi yang cepat terhadap suatu masalah tanpa perlu mengajukan pertanyaan yang tidak perlu.

8.     Don’t forger, make sure it’s global enterprise ready!

Solusi global yang siap untuk perusahaan harus memiliki fitur out-of-the-box seperti dukungan multi-bahasa dan pemisahan data dan keamanan di tingkat organisasi untuk mendukung bisnis Anda yang semakin matang.

sumber :

http://aurorafatwari.blogspot.com/2020/03/layanan-teknologi-informasi-itsm-dan.html

https://www.itbusinessedge.com/application-management/best-itsm-tools.html

https://www.easyvista.com/blog/8-capabilities-to-consider-for-itsm-tool-selection